전기가 여름을 시원하게 합니다. 여름이 전기를 힘들게 합니다.

인터넷데이터센터(IDC)를 운영하는 기업에서 최근 크고 작은 장애가 잇달아 발생했다.

장애의 발생으로 당연히 고객사의 손실이 발생했다.

고객사의 물리적 손해는 둘째치더라도 당장 기업의 품질 수준이 의심되었다.

품질은 그 기업의 자존심이었다.

 

기업의 사장은 회사의 전 직원들을 모아 품질혁신결의를 하도록 지시했다.

한창 바쁜 업무시간에 행사장에 모인 직원들은 회사의 이러한 행사에 불만이 있었다.

최근 회사에 장애가 몇 건 발생하긴 했지만,

이렇게 전 직원이 모여 업무도 중단한 채 품질혁신결의대회를 한다는 게 괜히 시간 낭비처럼 여겨졌던 것이다.

 

그러나 행사가 시작되고 영상으로 보여주는 자신의 회사에 품질 수준을 보고 직원들은 충격을 받았다.

1년 전에 비해 장애 건수가 눈에 띌 정도로 증가했다.

 

그 회사로부터 서비스를 받는 고객들의 생생한 VOC(Voice of Customer) 인터뷰를 들어보니

장애에 대해 상당한 불만과 불신을 품고 있었다.

지금껏 대수롭게 생각하지 않았던 작은 장애 하나둘을 모아보니

회사의 품질에 치명적인 결함으로 보게 된 것이다.

지금껏 최고라고 자부하던 회사의 경쟁력에 적신호가 켜질 수도 있는 것이었다.

그런 위기 상황을 지금까지는 직원들이 절실하게 인식하지 못했던 것이다.

 

그런데 갑자기,

최근 잇달아 발생한 장애에 대한 화면이 나오다가 행사장의 불이 전부 꺼져버렸다.

 

조명 시설의 고장이 발생했는지 모든 조명이 꺼져버리자 행사장은 칠흑과 같은 어둠으로 변했다.

20여초정도의 시간이 지나자 어두운 실내는 웅성거리기 시작하며

조명을 확인하기 위해 분주히 왔다 갔다 하는 발소리가 들렸다.

 

행사 도중에 이렇게 불이 꺼져버리니 행사를 준비한 직원들은 더 난처한 느낌을 받았다.

자리에 앉아 있던 대부분의 직원들도 그 분위기가 편치는 않았다.

1분도 채 되지 않았는데 다들 너무 불편한 것이다.

40초정도 시간이 흐른 순간, 어둠 속에서 누군가의 말이 이어졌다.  

 

   "정전이 기껏해야 1분정도도 되지 않았는데, 다들 불편하고 답답해하는 것 같습니다.

    행사장에 미리 부탁을 해 잠시 전기를 나가게 했습니다.

    자신의 눈이 어두워지고 귀가 막히는 불편은 잠시도 못 참으면서

    고객사의 시스템과 서비스가 멈춰버려 불편해 하는 입장은 왜 그리 쉽게 생각하나요?

 

    우리가 장애를 낸 짧은 순간일지라도 어딘가 에서는 지금 이것보다 훨씬 더

    답답해하고 있을 겁니다. 어둠 속에 허둥대듯이 고객은 어쩔 줄 몰라 하고 있을 겁니다.

    우리가 고객의 눈을 어둡게 한 꼴이 된 겁니다.

    우리가 고객의 귀를 막히게 한 꼴이 된 겁니다.

    여러분, 우리가 지켜야 할 자존심은 바로 '품질'입니다."

 

앞서 발표된 여러 자료와 영상자료보다 짧은 시간이지만,

1분여의 암흑 체험이 직원들에게 치명적인 장애 경험을 더 잘 느끼게 해주었다.

돌발 행위의 취지도 바로 이것이었다. 직원들은 스스로 품질에 대한 각오와 변화를 마음먹기 시작했다.

 

아무리 귀 따갑게 장애가 없어야 한다, 고객의 불편을 먼저 생각해보라... 등등의 형식적인 말을 많이 들어왔지만

 

1분여의 암흑 체험이 제대로 효과가 있었던 것이다.

 

 

 

 

어제 때늦은 폭염으로 전국이 정전 피해를 입었다.

오랜만에 정전을 겪어보니 어릴때 등화관제도 생각나고,

몇년 전 회사에서 진행했던 '품질혁신결의대회' 행사가 갑자기 기억났다.

 

경력으로 입사한 지 얼마 안되어 전사 행사를 기획하라고 해서,

행사 중간에 뭔가 의미를 부여하고 싶었다.

무리라고 생각은 되었지만 위와같이 정전 퍼포먼스를 시도해봤다.

그 행사의 기억을 떠올리며 준비했던 그 장면을 글로 구성해봤다.

 

덧글1) 문득 예전 잡지에서 봤던 일본전기사업연합회의 표어가 생각났다.

 

         전기가 여름을 시원하게 합니다.

         여름이 전기를 힘들게 합니다.

 

 

[ 덧 글 ]

 

A : 뒤늦게 읽는데도...소름이 쫙............. 정전 퍼포먼스............ 대단하시네요.

 

B: 실로 체감의 힘을 느낌니다.

  남의 불편함은 쉽게 생각하면서도 정작 내가 그 상황에 놓이면

  참을 수 없어 하는 우리의 모습이..부끄럽네요

 

C : 지난번에 한번 보고 간 글... 역시 멋지십니다~ ^^;